In einer stark arbeitsteiligen Gesellschaft ist es für viele schwierig geworden, mit dem Konzept eines 'Kunden' noch etwas anzufangen. Und trotzdem gilt immer noch 'Der Kunde ist König', aus dem einfachen Grund, weil es Konkurrenz gibt. Zu den traurigen Erfahrungen gehört leider: Kümmern wir uns nicht um den Kunden, so wird es die Konkurrenz tun und wir verlieren den Kunden.

Dabei ist der Kunde nicht etwas Abstraktes, sondern er ist immer ein Mensch oder eine Gruppe von Menschen. Auch wenn der Kunde sich als Organisation, Firma, Amt etc. darstellt, so sind es letzten Endes immer Menschen, die diese Einheiten vertreten.

Jeder ist vom Wohlwollen seiner Kunden abhängig. Denn die Kunden sind die Menschen, die meine Leistungen abnehmen und mich dafür bezahlen. Kunden können fast immer auswählen. Sie müssen also an mich gebunden werden, gehalten werden, immer wieder verführt werden, zu mir zu kommen.

Dies gilt auch im Privatbereich, auch in einer Ehe zum Beispiel. Viele Partner sehen dies nicht so, glauben durch die Hochzeit ihren Partner auf Lebenszeit gebunden zu haben. Aber auch in unserer freien und toleranten Gesellschaft gibt es Konkurrenz, und erfülle ich nicht die Wünsche meines Partners/meiner Partnerin, so wird es auch hier jemand anderer tun.

Obwohl jeder Kunden hat, so kennt er sie nicht immer persönlich. Leider muß ich dazu sagen, denn die gute Kenntnis der Menschen, die meine Kunden sind, wird meinen Geschäftserfolg wesentlich beeinflussen, oder die Unkenntnis wird mein Untergang sein. Meine Kunden bestimmen meine Zukunft.

Es ist wichtig, sich immer wieder klar zu machen, dass die Kundenbeziehung existiert und diese eine menschliche Beziehung ist. Um sich aller seiner Beziehungen klarer zu werden, kann man auch einen ungewöhnlichen Weg gehen und sich fragen, welche menschliche Beziehungen Kundencharakter haben. Wer ist mein Kunde? Was wollen die Kunden von mir, wie kann ich ihre Wünsche befriedigen? Wenn wir die Zeitplanung so machen, wie es dieses Praxilogie - Buch vorschlägt, dann enthält die Liste der Kontakte auch meine Hauptkunden.

Kunden suchen bei mir die Lösung ihrer Probleme. Sie sind nicht primär an meinem Produkt interessiert, sondern dass mein Produkt ihre Probleme löst. Meine Hauptaufgabe wird es also sein, bei der Lösung von Problemen mitzuhelfen. Wer weiß, dass ich dazu fähig bin, wird immer wieder zu mir kommen, besonders wenn ich diese Hilfe schnell, persönlich, diskret und effektiv anbiete.

Wichtig für die Kunden ist, dass sie verstanden werden. Und Kunden wollen fair behandelt werden, was meist heißt, sie unterschiedlich d.h. individuell zu betreuen. Wie in jeder anderen menschlichen Beziehung wollen sich Kunden auf mein Wort verlassen können. Das heißt, ich verspreche nichts, was ich nicht halten kann. Und wenn ich etwas verspreche, dann werde ich auch alles tun, um es zu halten. Kunden schätzen Diskretion, das heißt, ich erzähle keine Details weiter, wenn ich dies nicht vorher abgesprochen habe.

Um die Kundenbeziehung dauerhaft zu machen, muß der Kunde auch die Chance haben, mir Feedback zu geben. Wie soll ich auf die veränderten Bedürfnisse meiner Kunden eingehen, wenn diese nicht mit mir reden oder auch ihre Unzufriedenheit rückmelden können?

Ein guter Test meine Firma aus der Warte des Kunden zu sehen, ist gelegentlich auch, den Weg des Kunden zu gehen und dies nicht nur im direkten Sinn, sondern auch im übertragenen Sinn. Wie wäre es zum Beispiel, auch einmal von extern anzurufen und sich wie ein Kunde behandeln zu lassen oder die eigenen Broschüren aus der Warte des Kunden zu lesen?

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2013 Dr. Otto Buchegger Tübingen

 

 

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